Klacht over onze werking

Ondanks ons streven naar hoge kwaliteit van zorg en een zorgvuldige manier van werken van alle medewerkers binnen CAR De Steijger, kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is over de gang van zaken in ons revalidatiecentrum. Daar wij geloven in integrale kwaliteitsontwikkeling en dus in het continu verbeteren van de kwaliteit van de zorg, in samenwerking met alle betrokkenen en op elk moment van het proces, zien wij klachten als belangrijke opportuniteiten om onze kwaliteit te verhogen.

Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent de werking van ons revalidatiecentrum. Een klacht kan geformuleerd worden door zorggebruikers, familieleden, verwijzers of ieder ander die belang heeft bij de activiteiten van ons centrum. Problemen die gemeld worden door eigen medewerkers beschouwen we ook als klachten.

In onze klachtenprocedure maken we een onderscheid tussen een informele en een formele klacht:

• Een informele klacht is iedere mondelinge klacht, waarbij geen schade voor de zorggebruiker wordt vastgesteld (of kan worden verwacht) en die het team of het eigen werkdomein van de medewerker niet overstijgt.
• Een formele klacht is iedere schriftelijke klacht, ongeacht aan wie ze is gericht is in ons centrum of elke mondelinge klacht waarbij schade bij de zorggebruiker wordt vastgesteld of kan worden verwacht. Ook elke mondelinge klacht die het eigen werkdomein van de medewerker of het eigen team overstijgt, wordt beschouwd als een formele klacht. Alle klachten, tenslotte, mondelinge of schriftelijk, die worden geuit bij de de directie en/of de therapeutisch coördinator worden eveneens beschouwd als formele klachten.

Afhandeling van een informele klacht

De informele klachten worden zo snel en efficiënt mogelijk – samen met de indiener van de klacht – door de direct betrokken medewerker(s) opgenomen en opgelost. Op de werkvloer worden de nodige corrigerende maatregelen genomen of voorgesteld. Het team, de therapeutisch coördinator en de directie worden op de hoogte gebracht.

Alle medewerkers in ons centrum staan open voor elke feedback van elke belanghebbende. Er wordt altijd op een begripvolle en professionele manier met klachten omgegaan.

Indien men er niet in slaagt om tot een oplossing te komen kan men beroep doen op de directie en/of therapeutisch coördinator die voor verdere opvolging kan zorgen. De klacht wordt dan een formele klacht.

In ieder geval wordt de informele klacht afgehandeld binnen maximaal 30 dagen na ontvangst van de klacht. Indien de klacht in die periode dus geen oplossing heeft gekregen, wordt de directie en/of therapeutisch coördinator ingeschakeld.

Afhandeling van een formele klacht

Elke formele klacht dient een schriftelijke neerslag te hebben en wordt geregistreerd. Wanneer de klacht mondeling overgemaakt wordt, kan de directie en/of de therapeutisch coördinator helpen bij het opmaken van een schriftelijke neerslag.

Bij elke formele klacht bezorgt de directie en/of de therapeutisch coördinator een schriftelijke melding van ontvangst. Tevens wordt de melder uitgenodigd voor een gesprek met de directie en/of de therapeutisch coördinator. Van dit gesprek wordt een schriftelijke neerslag gemaakt die ook wordt overgemaakt aan de melder.

Wanneer een klacht aanleiding kan geven tot een aansprakelijkheidsgeschil wordt de verzekeraar ingeschakeld en neemt die de leiding van de te volgen procedure.

Bij elke klacht wordt een kopij van de klacht gestuurd aan de rechtstreeks betrokken medewerker of team met een vraag naar het standpunt van de betrokkene(n), verduidelijking en eventuele suggesties voor verdere afhandeling.

Binnen de 14 dagen na ontvangst van de kopij dient de betrokkene schriftelijk te antwoorden aan de directie en de therapeutisch coördinator en eventueel een voorstel tot verdere afhandeling te formuleren.

De directie en/of de therapeutisch coördinator bemiddelen tussen melder en betrokkene(n). Binnen de 30 dagen na het indienen van de klacht formuleert de directie een schriftelijk antwoord. Slaagt men er niet in om voor de betrokken partijen een aanvaardbare oplossing te vinden, dan wordt de melder schriftelijk, of in een afsluitend persoonlijk onderhoud, ingelicht omtrent de verdere externe mogelijkheden tot afhandeling van de klacht.

Klachten kunnen formeel gestuurd worden naar klachten@desteijger.be.

Contactgegevens klacht Departement Zorg:

https://zorg-en-gezondheid.be/form/een-klacht-over-een-voorziening